Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin tavoitteena on kehittää digitaalisia palveluita voimakkaasti ja asiakaslähtöisesti tulevina vuosina. Vuonna 2020–2021 toteutetun chat-pilotoinnin tuloksena yli 100 sote-alan ammattilaista käyttää nyt Ninchatin räätälöityjä etäpalveluita sujuvoittamaan työntekoa ja asiakaspalvelua. Tietoturvallinen ratkaisu todettiin pilotoinnissa helppokäyttöiseksi ja asiointi miellettiin useassa tilanteessa nopeammaksi kuin puhelimitse hoidettuna. Digipilotteja toteutettiin nuorten, perheiden ja mielenterveysyksiköiden kanssa.
Joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa Reetta Mathier Kanta-Hämeen keskussairaalasta kertoi Hämeen liiton koordinoimasta digipilotista. Laajasti toteutettuun pilottiin osallistuivat Hämeenlinnan kaupunki, Riihimäen seudun terveyskeskus, Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä, Hattula, Janakkala ja Kanta-Hämeen keskussairaala. Chat- ja videovastaanotot sekä vahva tunnistautuminen otettiin käyttöön lasten, nuorten ja perheiden terveyspalveluissa sekä mielenterveyspalveluissa. Laajasti sairaanhoitopiirin eri palveluissa toteutetussa pilotissa saatiin kerättyä suuri määrä kehittämistyötä tukevaa dataa.
Räätälöidyt etäpalvelu integroitiin palveluprosesseihin seuraavasti:
KHSHP: Äitiyspoliklinikan ajanvaraus
Hämeenlinna: Hämeenlinnan terveyspalvelut ja Ankkuri-tiimi
Janakkala: Äitiys- ja lastenneuvola
Hattula: Lapsiperheet sekä sosiaalityö aikuiset ja työllisyyspalvelut
FSHKY: Palveluohjaus ja Nuorten aikuisten sosiaalityö
RSTKY: Mielenterveys- ja päihdeyksikkö sekä Kuntoutus- ja terapiayksikkö
Reetta Mathier esitteli Kanta-Hämeen chat-pilotoinnin joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.
Tunnistetut digitaaliset terveyspalvelut käyttöön
Sote-palveluiden turvallinen käyttö vaatii vahvan sähköisen tunnistautumisen kytkennän. Esimerkiksi äitiyspoliklinikan ajanvarauksen chat upotettiin Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin sähköiselle asiointikanavalle, Oma Raittiin, jonne kirjaudutaan vahvasti tunnistautuneena. Etäasiointi voitiin myös aloittaa tunnistautumisella ennen siirtymistä chattiin tai video-chattiin.
Vahvaa tunnistautumista käytettiin eri tavoin pilottihankkeen aikana ja kehitystarpeena nousi vahvan tunnistautumisen hyödyntäminen kesken asioinnin. Pilotin jälkeen tämä uusi toiminnallisuus otettiin laajasti käyttöön monessa organisaatiossa. Myös sisäisen konsultaatio-chatin kehittämistä on jatkettu. Ajatuksena on, että erikois- ja yleislääkärit voisivat konsultoida toisiaan sujuvasti etänä. Kevytbottia voidaan hyödyntää haastattelemaan yleislääkäriä, jolloin erikoislääkäri saa nopeammin tarvittavat tiedot, kuten asiakkaan henkilötunnuksen, ja pystyy perehtymään kokonaisuuteen nopeammin.
Ninchatin toimitusjohtaja Ville Mujunen kommentoi: “Tarjosimme avaimet käteen mallilla toteutettuja pilotteja eri yksiköille ja Kanta-Häme pilotoi riittävän isosti eri palveluita, jotta hyödyt saatiin esiin. Kokemukset erityyppisistä palveluista antavat myös hyvät lähtökohdat tulevaisuuden palvelujen kehittämiseen. ”
Chattien käytöstä saatiin kerättyä valtava määrä tietoa, Reetta Mathier kommentoi. Jokaisessa toteutuksessa tallennettiin muun muassa keskimääräiset keskusteluajat, keskustelujen määrät, kellonajat, kesto, tippuneet asiakkaat, odotusajat sekä asiakkaiden palaute tyytyväisyydestä. Kerätty data ja käyttäjien kokemukset ovat olleet arvokasta tietoa, kun pilotin tuloksena on laajennettu etäpalveluiden käyttöä sekä edelleen kehitetty toteutuksia.
Huomaamatonta ja sujuvaa asiointia
Palvelut olivat avoinna vaihtelevasti tarpeen mukaan. Kävijämäärä oli tasainen ja 72 % asiakkaista antoi palvelusta arvion. Näistä 100 % oli positiivisia. Asiakkaiden antama positiivinen palaute kertoo ammattilaisten kyvystä sisällyttää uusia palveluita sujuvasti olemassa oleviin palvelumalleihin.
Ammattilaiset kokivat chat-työskentelyn useassa tilanteessa sujuvampana ja nopeampana kuin puhelimen välityksellä tapahtuvan asioinnin. He myös korostivat tekniikan toimivuuden tärkeyttä. Ninchatin tarjoama sisäinen tukikanava ammattilaisille koettiin erittäin käteväksi ja nopeaksi tavaksi saada apua mahdollisissa teknisissä haasteissa. Ninchatin tukikanavilla päivystää laaja tiimi, jonka ansiosta reaktioaika on nopea ja kanavalla voi kysyä apua mihin tahansa etäpalveluun liittyvään asiaan.
Pilotin aikana esiin nousi tarve vahvan tunnistautumisen kytkemiseen eri tilanteissa. Tämän koettiin sujuvoittavan sekä asiakkaiden asiointia, että ammattilaisten työntekoa. Reetta Mathier mainitsi esimerkin, jossa asiakas tunnistettaisiin kesken chatin ja näin voitaisiin määrätyllä raskausviikolla tehtävän ultran myöhästymisen vaikutukset arvioida sekä jatkotoimenpiteistä sopia suoraan chatissa lääkärin kanssa.
Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on jatkanut pilotin aikana toteutettujen etäpalveluiden käyttöä. Kerättyjen tietojen ja kokemuksien tukemana on palveluita myös kehitetty ja räätälöityjä ratkaisuja lisätty. Muun muassa kevytbotin hyödyntäminen on parantanut tiedonsaannin nopeutumista ja auttanut asiakkaiden palvelupolkujen lyhentämisessä. Sujuva asiointi tukee ammattilaisten työntekoa ja asiakkaiden tiedon saantia.