Lomien lähestyessä on hyvä hetki miettiä chatin loma-asetuksia. Tässä blogissa kerromme Ninchatin chat-jonojen asetuksiin liittyviä vinkkejä ja hyödyllisiä käytäntöjä. Jonojen asetuksissa pääkäyttäjä voi määritellä ajastukset, poikkeukset ja lomaviestin. Tallennetulla yhteydenotolla asiakas voi kätevästi jättää viestin ja Lomatauko -toiminnolla voidaan tauottaa chat. Nämä palvelut voidaan määritellä pääkäyttäjän toimesta tai tilata Ninchatilta.
Ajastukset kuntoon
Viikkoaikataulun avulla chat voidaan helposti ajastaa erikseen jokaiselle päivälle. Chatin ollessa kiinni pidemmän aikaa voi aikataulun kytkeä pois päältä. Näin jono pysyy suljettuna, kunnes ajastukset taas otetaan käyttöön. Tämä käy yhdellä klikkauksella “Ota aikataulu käyttöön” -kohdassa. Tarkemmat ohjeet löydät Ninchatin tukisivustolta.
Lomien ajaksi on hyvä myös muistaa asettaa erillinen suljettu -viesti asiakkaan näkymään kertomaan heille milloin chat on seuraavan kerran avoinna. Pääkäyttäjällä on mahdollisuus muokata sisältöä tai muutoksen voi pyytää Ninchat -tukikanavan kautta.
Aseta poikkeusajastukset vuosittain toistuville pyhäpäiville
Chat-jonoihin on mahdollista tehdä viikkoaikataulusta poikkeavia ajastuksia, jotka toistuvat vuosittain samoina päivämäärinä (esimerkiksi itsenäisyyspäivä, jouluaatto, uusivuosi, loppiainen ja vappu). Huomioi, että poikkeuksilla ohitetaan asetettu viikkoaikataulu. Jono voidaan ajastaa aukeamaan ja sulkeutumaan erillisen aikataulun mukaan tai se voidaan tarvittaessa sulkea kokonaan. Katso tarkemmat ohjeet Ninchatin tukisivustolta.
Muista myös asetus yksittäiselle poikkeukselle
Jonoille voi myös luoda yksittäisen poikkeuksen. Tällöin poikkeusaikataulu on voimassa vain yhden kerran, eikä toistu seuraavana vuonna (esimerkiksi tiimin virkistyspäivä, koulutuspäivä tai vaihtuvat arkipyhät). Yksittäisen poikkeusajastuksen asettaminen toimii samalla periaatteella kuin vuosittain toistuvat. Kuvallinen ohje löytyy Ninchatin tukisivustolta.
Tallennetut yhteydenotot varmistavat asiakkaan viestin perilletulon myös loman aikana
Tallennettu yhteydenotto -toimintoa voidaan hyödyntää esimerkiksi chatin ollessa kiinni, jolloin asiakas voi helposti jättää viestin. Yhteydenotot tallentuvat jonon tapahtumiin ja ne voidaan käsitellä, kun ammattilainen on taas paikalla. Katso tarkemmat ohjeet Ninchatin tukisivustolta.
Lomatauko -toiminnolla tauotat chatin ja räätälöit sisällön ennakkoon
Chat on myös mahdollista tauottaa Lomatauko -toiminnolla, jonka voi tilata Ninchatilta. Päälle ja pois asettaminen on helppoa ja pääkäyttäjä voi määritellä räätälöidyn sisällön ja viestin asiakkaan näkymään. Ohje löytyy Ninchatin tukisivustolta ja tarvittaessa neuvoa voi kysyä tukikanavalta.
Asiakaslähtöisyys ja ketteryys asiakkaan ongelman ratkaisussa saa aikaan hyviä yhteistyösuhteita. Vaatii kuitenkin molemminpuolista uskallusta tarttua muutokseen. “Terveystalo ja Ninchat ovat oiva esimerkki siitä, miten iso ja pieni voivat yhdistää voimat vaikuttavuuden saavuttamiseksi.” lausui Kenneth Salonius Lääkäripäivillä pidetyn Startupit ja terveydenhuollon tarpeet -keskustelupaneelin aluksi.
Oikeita, olemassa olevia ongelmia ratkaisevat innovaatiot syntyvät lääketieteellisen ja teknologiaosaamisen yhdistämisestä. Digitaalisia ratkaisuja tarvitaan muun muassa spesifeihin asiakaspolun ongelmiin. Tarvitaan rohkeutta sekä isoilta toimijoilta että pienyrittäjiltä heittäytyä, jotta ekosysteemit voivat kehittyä. Tulevaisuuden digipalvelut ovat jo täällä ja niiden kehittymisen myötä teknologia-alan osaaminen on välttämätöntä.
“Pitää keksiä keinoja miten nykyisillä käsipareilla pystytään tekemään enemmän ja vaikuttavammin” -Jani Tikkanen
Potilaan tehokas palveleminen vaatii uudenlaista ajattelua, kuten arvoverkkomallia. Arvoverkkoajattelussa eri toimijat, kuten asiakasviestintään, ajanvaraukseen tai potilastietojärjestelmiin keskittyneet yritykset, toimivat yhdessä muodostaen yhtenäisen palvelukokonaisuuden. Vaatii uskallusta lähteä kokeilemaan, jotta voi muodostua ihan uudenlaisia ympäristöjä ja ajatella asioita totutun ulkopuolelta. Avoimella keskustella luodaan uusia tulevaisuutta kestäviä palveluita, joihin kuuluvat digitalisaatio, teknologia ja eri digitaaliset palvelut.
Tietoturvallisuus ja mukautuminen asiakkaan tarpeisiin ovat tekijöitä, joita asiakkaat arvostavat ja pitävät tärkeinä. Oleellista on tunnistaa asiakkaan ongelmia, suunnitella, miten niitä voidaan ennaltaehkäistä, ja säästää aikaa muun muassa automatisoinnin avulla. Myös ymmärrys terveydenhuollon vaikuttavuudesta loppuasiakkaaseen, potilaaseen, on tärkeä näkökulma.
Koodaava sairaanhoitaja ja muita tulevaisuuden tekijöitä
Jani Tikkanen kannustaa kollegoita lähtemään rohkeasti mukaan kehitystyöhön vaikka neuvonantajan roolissa. Tarvitaan intohimoa, tavoitteellisuutta sekä johtamista, joka mahdollistaa tehokkaan kehittämisen. Pitää olla tietynlaista nälkää ratkaista asioita ja startupien kanssa on mahdollista aidosti kehittää uutta. On välttämätöntä ottaa mukaan hoitaja tai lääkäri suunnitteluun. Näin tuotteesta voi tulla toimiva. Terveystalo mahdollistaa eri kasvupolkuja alan digiosaajiksi, sekä lääkäreille että muille terveydenhuollon ammattilaisille.
“Terveydenhuoltoalan ammattilaisten roolissa on paljon kiinnostusta kasvaa uuden tyyppisiin terveydenhuollon alan rooleihin, jossa esimerkiksi koodaava sairaanhoitaja on ihan jumalattoman kova assetti tulevaisuudessa.” -Kati Sulin
Asiakaslähtöisyys on avainasemassa yhteistyön onnistumisessa
Pienen ja ison yrityksen yhteistyössä on paljon potentiaalia. Tavoitteena on palvella asiakkaita mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Hyviä yhteistyösuhteita luodaan asiakaslähtöisellä ongelmanratkaisulla, mikä johtaa asiakastyytyväisyyden kasvuun ja uudenlaisiin tapoihin toimia. Vaatii kuitenkin molemminpuolista joustavuutta ja uskallusta tarttua muutokseen.
“Startupin erityispiirre on, että pieni yhteisö laittaa intohimonsa tavallaan tämän toimialan näkökulmasta niche tekemiseen.” -Kati Sulin
Terveystalo tekee yhteistyötä useiden pienempien yritysten kanssa ja tarjoaa toimivia ratkaisuja asiakkailleen hyvin laaja-alaisesti. Terveysalan palveluprosesseja on paljon ja digitaaliset palvelut kehittyvät koko ajan. Yhteistyö myös pienten toimijoiden, kuten Ninchatin, kanssa tuottaa arvoa molemmille osapuolille.
“Pieni, omaan tuotteeseen fokusoitunut yritys tuottaa palvelun tehokkaasti ja joustavasti.” - Ville Mujunen
Ninchat on yli 10 vuoden aikana kehittänyt tuotteen, joka palvelee useita eri asiakkaita. Yrityskaupan myötä Ninchatin ja Terveystalon yhteistyö syventyy ja tuottaa entistä vahvempia terveydenhuollon palveluratkaisuja.
Tämä blogi perustuu tammikuussa 2023 Lääkäripäivillä pidettyyn “Startupit ja terveydenhuollon tarpeet” -paneelikeskusteluun yrittäjyydestä ja erilaisten yritysten yhteistyöstä. Paneelin puheenjohtajana toimi Kenneth Salonius Verticalilta ja panelisteina toimivat Kati Sulin Terveystalosta, Jani Tikkanen Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelta ja Ville Mujunen Ninchatilta.
Sekasin-chatissa päivystää lähes 2000 vapaaehtoista ja ammattilaista valmiina auttamaan nuoria. Sekasin-chatin palvelut, kuten yksilö- ja ryhmä chat sekä sisäiset tukitoiminnot, toimivat Ninchatin alustalla. Tietoturvanäkökulma on Sekasin-kollektiiville tärkeä asia. Sekasin-chatilla on keskustelujen sisältöön täysi kontrolli, mikä mahdollistaa myös tietoturvallisen yhteistyön kumppanien kanssa.
Sekasin Kollektiivi on järjestöjen verkosto, joka hallinnoi muun muassa Sekasin-chattia. Yhteistyö Ninchatin kanssa on jatkunut jo vuodesta 2016 ja kaikki sai alkunsa YLE:n kampanjasta, kun chatti avattiin viikoksi. Tarkoituksena oli pitää palvelu auki vain kampanjan ajan, mutta ensimmäisen viikon aikana yhteydenottoja tuli yli 13 000, joten palvelua päätettiin jatkaa.
"Meidän missio on että kukaan nuori ei jäisi pahan olonsa kanssa yksin."
-Satu Raappana
Sekasin-chat on suunnattu 12–29-vuotiaille nuorille. Chattiin ei tunnistauduta, joten nuoret voivat puhua siellä täysin anonyymisti. Palvelu on tavoittanut parhaimmillaan yli 170 000 nuorta vuodessa ja puheenaiheet liittyvät muun muassa pahaan oloon, ihmissuhteisiin ja omiin tunteisiin.
Sekasin-chatin toimintoja ja käytettävyyttä on kehitetty yhteistyössä Ninchatin kanssa jatkuvasti. Toiminnanjohtaja Satu Raappana totesi Ninchatin olevan helppokäyttöinen ja mukautuva. Hän mainitsi tiimin luoneen useita sisäisiä kanavia eri tarkoituksiin. Sisäisiä kanavia käytetään muun muassa tiedonvälitykseen vuoronvaihdon yhteydessä. Uusien vapaaehtoisten haastattelut toteutetaan myös sisäisillä videokanavilla.
Ninchat on helppokäyttöinen ja luotettava paikka chat-keskustelujen käymiseen sekä datan säilyttämiseen. Sekasin-chatista syntyvää dataa hyödynnetään tutkimuksissa keskustelijoiden luvalla ja yhteistyötä tehdään myös muiden auttavien tahojen kanssa.
Sekasin-chatin ainutlaatuista dataa käytetään tutkimushankkeissa
Sekasin-chat on mukana kahdessa tutkimushankkeessa, joissa hyödynnetään chateista kertynyttä dataa. THL:n Puhti-hanke tutkii palvelujärjestelmän ulkopuolelta kertyvän datan hyödyntämistä terveyden edistämisen johtamisessa. Hankkeen aikana on esimerkiksi huomattu, että nuoret ja ammattilaiset käyttävät erilaista kieltä, ja tähän aiotaan jatkossa kiinnittää huomiota chatin kehittämisessä. Nuorisotutkimusverkoston hanke puolestaan tutkii yhteistöitä ja hyviä käytäntöjä mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Tutkimuksiin kysytään aina lupa ennen chattia esikyselyllä sekä nuorelta että päivystäjältä ja vain niiden keskusteluiden dataa käytetään, joihin on molemmat luvat saatu.
Vahvempaa tukea yhteistyössä Kelan ja Ohjaamojen kanssa
Sekasin-chat tekee yhteistyötä myös Kelan ja Ohjaamojen kanssa. Kelan chat-palveluihin nuori saa Sekasin-chatista keskustelulinkin, jonka avulla hän pääsee varaamaan ajan Kelan palveluihin. Sekasin-chatin tiimi puolestaan on yhteydessä Kelaan tietoturvallisesti Ninchatin sisäisillä kanavilla. Ohjaamojen kanssa toteutettava viiden kerran DigiOnni-verkkovalmennus toimii myös kokonaan Ninchatissa. Palvelun tarkoituksena on tarjota matalan kynnyksen psykososiaalista terapeuttista tukea täysi-ikäisille Sekasin-chatin käyttäjille.
“Jokainen meistä on joskus vähän sekaisin.” -Satu Raappana
Satu Raappana kertoi Sekasin-chatin ja Ninchatin yhteistyöstä joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.
Satasairaala pilotoi syksyllä 2021 Ninchatin vahvan tunnistamisen videovastaanottoa diabeteksen hoidon tukena. Etävastaanotolla voidaan ohjata apuvälineiden käyttöä, purkaa verensokerimittareita ja insuliinipumppuja sekä tarkastella niiden dataa yhdessä ilman, että potilaan ja hoitajan tarvitsisi olla samassa paikassa. Palvelun todettiin olevan yksi työkalu työkalupakissa tukemaan omahoitomallia, ja se mahdollistaa parempien hoitotulosten saavuttamisen, kun voidaan olla tiiviimmin yhteydessä.
Diabeteshoitaja Marja Rautavirta, Satakunnan sairaanhoitopiiriin kuuluvasta Satasairaalasta, esitteli diabeteshoitajan etävastaanotto pilotin tuloksia Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa. Palvelulla voidaan täydentää ja tehostaa nykyisellään käytössä olevia fyysisiä käyntejä ja puhelinkontakteja. Tämä tukee sekä asiakkaan omahoitoa että henkilökunnan työtä. Etävastaanoton etuna on näköyhteys, joka helpottaa potilaan ja hoitajan välistä kommunikaatiota. Osallistaminen on erilaista kuin puhelimessa puhuessa ja hoitosuhde paranee tavattaessa ”asiakkaan kotona”.
Diabetes on sairauden toteamisen jälkeen pääasiallisesti omahoitoinen sairaus, mikä tarkoittaa, että diabeetikko on itse vastuussa hoidostaan ja saa ohjausta ja tukea hoitopaikasta. Varsinkin tyypin 1 diabeteksen hoidossa hyödynnetään teknologiaa hoidon tukena, jolloin uusien innovaatioiden hyödyt saadaan käyttöön. Mutta laitteiden ja välineiden käyttö sekä niiden tuottaman datan analysointi vaatii myös ohjausta ja tukea. Voidaankin sanoa, että potilaan ja hoitajan välillä on valmennussuhde. Tähän etävastaanotto soveltuu erinomaisesti.
“Teknologian käyttö diabeteshoitotyön apuna sopii hyvin, erityisesti sairauden omatoimisuuden vuoksi” -Marja Rautavirta
Ninchat alusta auttoi osallistamaan sekä tukemaan omahoitoa
Ninchatin vahvan tunnistamisen mahdollistava ratkaisu tarjosi monipuolisesti apua työskentelyyn. Pilotin aikana huomattiin muun muassa, että etäyhteyden hyödyntäminen vähentää sairauskeskeisyyttä. Palvelu myös osallistaa potilaan ja tämän läheiset hoitoon. Videon välityksellä oli myös mahdollista kommunikoida ilman maskia, mikä koettiin työskentelyä helpottavana asiana. Lisäksi etävastaanotto vähentää asiakkaan poissaoloja työstä, sillä hoitajan voi tavata vaikka lounastauolla. Tapaamiset ovat myös usein lyhyempiä kuin fyysiset vastaanotot, vaikka vastaanottoajan lyhentäminen ei sinällään ole tarkoitus. Se kuitenkin mahdollistaa esimerkiksi nopeat kysymykset. Etävastaanoton avulla voidaan saavuttaa kustannustehokkuutta sekä säästää asiakkaan aikaa, kun sairaalaan kulkeminen jää pois. Myös tilapäisesti ulkomaille muuttavan diabeetikon hoitosuhde on mahdollista säilyttää tämän vastaanottotyypin ansiosta.
Marja Rautavirta kommentoi seuraavasti: “Palaute on ollut hyvää. Alueellamme on pitkät välimatkat ja kontrollikäynteihin kuluisi opiskelijoilla / työssä käyviltä monta tuntia aikaa. Etävastaanotolla voivat olla mm. lounastauolla. Itse pidän tästä vastaanottotyypistä ja uskon, että tulevaisuudessa nämä lisääntyvät. Diabeteksen hoidossa käytettävät omahoidon seurantalaitteet mahdollistavat tietojen (glukoosiarvojen, insuliiniannosten yms.) tarkastelun hoitopaikassa ilman, että potilas on paikalla. Jo viimeaikaiset tutkimukset todistavat, että tämä on hyvä toimintatapa ja jää aikaa niille potilaille, jotka todella tarvitsevat läsnäolovastaanottoa.”
“Tulevaisuus on tässä ja nyt”
Virtuaalisen / digitaalisen diabetesvastaanoton pitäisi olla kaikkien diabeetikoiden saatavilla. - Marja Rautavirta
Marja Rautavirta esitteli Satasairaalan diabeteshoitajan vastaanoton pilotointia joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.
Sisäisten konsultaatioiden muutostarve kasvaa jatkuvasti. Ammattilaisten välinen kommunikaatio vaatii ratkaisuja, jotka mahdollistavat helpon ja sujuvan oikeanlaisen tiedonsaannin oikeaan aikaan. Etänä toteutettavien sisäisten konsultaatioiden tulee olla sekä tietoturvallisia että joustavia ratkaisuja. Näin potilaita voidaan palvella nopeammin ja täsmällisemmin. Tämä parantaa myös ammattilaisten välisen tuen saamista, tiedon jakamista sekä tehostaa ongelmanratkaisu kapasiteettia.
Potilaisiin liittyvät asiat vaativat aina tietoturvallisia ratkaisuja ja siksi vahva tunnistautuminen on usein välttämätöntä. Kommunikaatiota ja asiakasvirtoja voidaan kehittää tarkastelemalla eri toimintojen tilastoja ja tietoja toiminnan eri osa-alueista. Kerätty data tukee räätälöityjen sisäisten kommunikaatiomallien, raportoinnin sekä kustannusten kohdentamisen kehittämistä yli organisaatiorajojen.
Ninchatin avulla erikoislääkärit ja yleislääkärit eri hyvinvointialueilta voivat konsultoida toisiaan helposti sisäisen etäyhteyden avulla. Ennen chatin tai videochatin alkamista Ninchatin kevytbotti voi kerätä tietoa käsillä olevasta tapauksesta kysymysten avulla. Botin keräämä tieto nopeuttaa ja sujuvoittaa ammattilaisten työtä. Konsultoiva ammattilainen voi myös saada pääsyn potilaan henkilötietoihin, jolloin konsultoinnin hyödyt kasvavat, kun ammattilainen näkee potilaan tiedot välittömästi chatin aikana.
Ninchat Notifier on koettu erittäin hyödylliseksi päivystystyössä. Valittujen työpöytäilmoitusten lisäksi, saavat kaikki päivystäjät ilmoituksen myös mobiililaitteilleen. Nopein vastaaja ottaa kutsun vastaan ja aloittaa chatin. Erityisesti yöllä päivystävät lääkärit ja järjestöt käyttävät Ninchat Notifieria nopeuttaakseen chattiin vastaamista.
Ratkaisuja tietoturvalliseen etäviestintään
Ninchatin avulla sinulla on useita tapoja varmistaa turvallinen tunnistautuminen, niin ammattilaisille kuin asiakkaille. Eri käyttäjäryhmillä on usein erilaisia tunnistamistarpeita. Ninchat-alustalle kirjautuessaan ammattilaiset voidaan tunnistaa esimerkiksi organisaation AD Azurella tai sosiaali- ja terveydenhuollon ammattikorttia hyödyntäen. Asiakkaat voidaan tarvittaessa tunnistaa vahvasti ennen etävastaanottoa tai sen aikana. Tähän voidaan käyttää esimerkiksi Suomi.fi-tunnistautumispalvelua.
Edistä tiedolla johtamista ja prosessien kehittämistä räätälöidyn ratkaisun avulla
Erilliset terveysorganisaatiot on usein sidottu eri potilastietojärjestelmiin ja muihin it-järjestelmiin. Ninchatin avulla eri organisaatioiden ja tahojen ammattilaiset voivat viestiä tehokkaasti Ninchat-kanavien ja asiakaspalvelujonojen avulla. Esimerkiksi sisäisellä konsultaatiokanavalla voi olla jäseniä tietyltä osaamisaluelta kaikista alueen hyvinvointiorganisaatioista.
Sosiaali- ja terveysalan toimijat ottavat Ninchatin avulla käyttöön ratkaisuja, jotka mahdollistavat tiedon ja osaamisen jakamisen tietoturvallisesti.
Ninchatin joustavien ratkaisujen avulla on mahdollista kehittää asiakasvirtoja, joissa ammattilaiset siirtävät asiakkaan digitaalisesti etävastaanoton aikana toiselle asiantuntijalle. Sisäisiä konsultointiprosesseja voidaan virtaviivaistaa edelleen ottamalla käyttöön räätälöityjä botteja, jotka keräävät olennaisen taustatiedon. Botti ohjaa asiakkaan myös suoraan oikealle ammattilaiselle ja näin nopeuttaa asiakasprosessia ja parantaa asiakaskokemusta. Vastaanoton jälkeen asiantuntija voi ohjata asiakkaan digitaalisesti, esimerkiksi sairaanhoitajalle tai asiakaspalveluun. Arkaluonteiset asiakastiedot voidaan tarvittaessa piilottaa asiakaspalvelulta. Ammattilaiset voivat myös hyödyntää mahdollisuutta konsultoida toisiaan sisäisesti etävastaanoton aikana.
Tervehdys! Olen Ninchat-kevytbotti ja haluaisin tulla teille töihin. En ole mikä tahansa tavan pönöttäjä, vaan notkea palveluammattilainen, joka taipuu vaativampaankin toimintaan toiveidesi mukaan. Olen myös valmis aloittamaan pikaisella aikataululla - jo kesäksi olen täysin toimintavalmis. Parhaimmillani olen silloin, kun muut jo lähtevät kotiin tai nukkuvat. Minä palvelen väsymättä asiakkaita kellon ympäri, ohjaan oikean tiedon luo tai kerään yhteystietoja.
Olen verraton apu nopeuttamaan asiakaspalvelua
Vahvuuksiini kuuluu vastaaminen asiakkaiden usein kysymiin kysymyksiin. Osaan ohjata heidät oikean tiedon luo vain yhden napin painalluksella, kunhan tieto on olemassa kotisivuilla tai muuten saatavilla. Vahvana tiimipelaajana pystyn ohjaamaan asiakkaan myös ihmiskollegalleni silloin, kun siihen on tarvetta. Kerään asiakkaan taustatiedot ennen kuin siirrän hänet ihmiselle, joka saa heti tarvittavat tiedot käyttöönsä. Jos on tarvetta, niin tunnistan asiakkaan erilaisten tunnistautumispalvelujen, kuten Suomi.fi, avulla. Ihmisten lisäksi teen myös mielelläni yhteistyötä AI/NLP-bottien kanssa. Lisäksi voin haastatella yhteystietoja myöhempää yhteydenottoa varten, jos satunkin olemaan ainoa paikalla oleva asiakaspalvelija.
Olen myös hyvä käsittelemään materiaalitilauksia, lähetteitä tai vaikka reseptin uusintapyyntöjä. Avullani automatisoit asiakaspalvelusi niiltä osin, kun se on tarpeellista sen tasoa menettämättä.
Esimerkkejä ja työnäytteitä kyvyistäni
SOS-Lapsikylä, Letschat.fi
Autan ukrainalaisia 7-17-vuotiaita lapsia ja nuoria saamaan yhteyden turvalliseen aikuiseen ja puhumaan mieltä painavista asioista. Päivystän chatissa ja ohjaan lapsen tai nuoren ihmiskollegalleni, jonka kanssa hän voi keskustella anonyymisti omalla kielellään.
SYNLAB
Työskentelen vastaanottoapulaisena SYNLABin chatissa. Minulta kysytään usein laboratoriokokeisiin ja kuvantamiseen liittyviä asioita, joissa olenkin todella hyvä neuvomaan. Osaan myös auttaa ajanvaraukseen, kuten varatun ajan siirtämiseen ja perumiseen liittyvissä kysymyksissä. Olen tehokas tiedottaja ja pystyn kertomaan helposti ja nopeasti esimerkiksi tutkimustulosten saatavuuteen ja sijaintiin liittyviä asioita. Myös kaikenlaiset ohjeet kuuluvat erityisosaamiseeni.
HUS Oirenavigaattori
Työskentelin neuvontatehtävissä 2019-2021 HUS:n Lastentalossa. Autoin asiakkaita lasten yleisiin sairauksiin liittyvissä kysymyksissä tarjoamalla heille nopeita vastauksia usein kysyttyjen kysymysten muodossa. Ohjasin asiakkaita myös tarvittaessa ihmiskollegalle.
Osaamiseni pähkinänkuoressa
Ihmiskollegat voivat keskittyä vaativiin asiakaspalvelutilanteisiin, kun minä hoidan usein kysytyt kysymykset. Palvelut löytyvät helposti yhdellä silmäyksellä, kun minä tarjoilen tärkeimmät tiedot suoraan asiakkaan saataville. Toimin joustavasti niin tunnistautumispalveluiden kuin AI-bottienkin kanssa. Palvelen asiakkaita väsymättä kaikkina vuorokauden aikoina, myös silloin, kun ihmiskollegat ovat lomalla.
Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin tavoitteena on kehittää digitaalisia palveluita voimakkaasti ja asiakaslähtöisesti tulevina vuosina. Vuonna 2020–2021 toteutetun chat-pilotoinnin tuloksena yli 100 sote-alan ammattilaista käyttää nyt Ninchatin räätälöityjä etäpalveluita sujuvoittamaan työntekoa ja asiakaspalvelua. Tietoturvallinen ratkaisu todettiin pilotoinnissa helppokäyttöiseksi ja asiointi miellettiin useassa tilanteessa nopeammaksi kuin puhelimitse hoidettuna. Digipilotteja toteutettiin nuorten, perheiden ja mielenterveysyksiköiden kanssa.
Joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa Reetta Mathier Kanta-Hämeen keskussairaalasta kertoi Hämeen liiton koordinoimasta digipilotista. Laajasti toteutettuun pilottiin osallistuivat Hämeenlinnan kaupunki, Riihimäen seudun terveyskeskus, Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä, Hattula, Janakkala ja Kanta-Hämeen keskussairaala. Chat- ja videovastaanotot sekä vahva tunnistautuminen otettiin käyttöön lasten, nuorten ja perheiden terveyspalveluissa sekä mielenterveyspalveluissa. Laajasti sairaanhoitopiirin eri palveluissa toteutetussa pilotissa saatiin kerättyä suuri määrä kehittämistyötä tukevaa dataa.
Hämeenlinna: Hämeenlinnan terveyspalvelut ja Ankkuri-tiimi
Janakkala: Äitiys- ja lastenneuvola
Hattula: Lapsiperheet sekä sosiaalityö aikuiset ja työllisyyspalvelut
FSHKY: Palveluohjaus ja Nuorten aikuisten sosiaalityö
RSTKY: Mielenterveys- ja päihdeyksikkö sekä Kuntoutus- ja terapiayksikkö
Reetta Mathier esitteli Kanta-Hämeen chat-pilotoinnin joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.
Tunnistetut digitaaliset terveyspalvelut käyttöön
Sote-palveluiden turvallinen käyttö vaatii vahvan sähköisen tunnistautumisen kytkennän. Esimerkiksi äitiyspoliklinikan ajanvarauksen chat upotettiin Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin sähköiselle asiointikanavalle, Oma Raittiin, jonne kirjaudutaan vahvasti tunnistautuneena. Etäasiointi voitiin myös aloittaa tunnistautumisella ennen siirtymistä chattiin tai video-chattiin.
Vahvaa tunnistautumista käytettiin eri tavoin pilottihankkeen aikana ja kehitystarpeena nousi vahvan tunnistautumisen hyödyntäminen kesken asioinnin. Pilotin jälkeen tämä uusi toiminnallisuus otettiin laajasti käyttöön monessa organisaatiossa. Myös sisäisen konsultaatio-chatin kehittämistä on jatkettu. Ajatuksena on, että erikois- ja yleislääkärit voisivat konsultoida toisiaan sujuvasti etänä. Kevytbottia voidaan hyödyntää haastattelemaan yleislääkäriä, jolloin erikoislääkäri saa nopeammin tarvittavat tiedot, kuten asiakkaan henkilötunnuksen, ja pystyy perehtymään kokonaisuuteen nopeammin.
Ninchatin toimitusjohtaja Ville Mujunen kommentoi: “Tarjosimme avaimet käteen mallilla toteutettuja pilotteja eri yksiköille ja Kanta-Häme pilotoi riittävän isosti eri palveluita, jotta hyödyt saatiin esiin. Kokemukset erityyppisistä palveluista antavat myös hyvät lähtökohdat tulevaisuuden palvelujen kehittämiseen. ”
Chattien käytöstä saatiin kerättyä valtava määrä tietoa, Reetta Mathier kommentoi. Jokaisessa toteutuksessa tallennettiin muun muassa keskimääräiset keskusteluajat, keskustelujen määrät, kellonajat, kesto, tippuneet asiakkaat, odotusajat sekä asiakkaiden palaute tyytyväisyydestä. Kerätty data ja käyttäjien kokemukset ovat olleet arvokasta tietoa, kun pilotin tuloksena on laajennettu etäpalveluiden käyttöä sekä edelleen kehitetty toteutuksia.
Huomaamatonta ja sujuvaa asiointia
Palvelut olivat avoinna vaihtelevasti tarpeen mukaan. Kävijämäärä oli tasainen ja 72 % asiakkaista antoi palvelusta arvion. Näistä 100 % oli positiivisia. Asiakkaiden antama positiivinen palaute kertoo ammattilaisten kyvystä sisällyttää uusia palveluita sujuvasti olemassa oleviin palvelumalleihin.
Ammattilaiset kokivat chat-työskentelyn useassa tilanteessa sujuvampana ja nopeampana kuin puhelimen välityksellä tapahtuvan asioinnin. He myös korostivat tekniikan toimivuuden tärkeyttä. Ninchatin tarjoama sisäinen tukikanava ammattilaisille koettiin erittäin käteväksi ja nopeaksi tavaksi saada apua mahdollisissa teknisissä haasteissa. Ninchatin tukikanavilla päivystää laaja tiimi, jonka ansiosta reaktioaika on nopea ja kanavalla voi kysyä apua mihin tahansa etäpalveluun liittyvään asiaan.
Pilotin aikana esiin nousi tarve vahvan tunnistautumisen kytkemiseen eri tilanteissa. Tämän koettiin sujuvoittavan sekä asiakkaiden asiointia, että ammattilaisten työntekoa. Reetta Mathier mainitsi esimerkin, jossa asiakas tunnistettaisiin kesken chatin ja näin voitaisiin määrätyllä raskausviikolla tehtävän ultran myöhästymisen vaikutukset arvioida sekä jatkotoimenpiteistä sopia suoraan chatissa lääkärin kanssa.
Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on jatkanut pilotin aikana toteutettujen etäpalveluiden käyttöä. Kerättyjen tietojen ja kokemuksien tukemana on palveluita myös kehitetty ja räätälöityjä ratkaisuja lisätty. Muun muassa kevytbotin hyödyntäminen on parantanut tiedonsaannin nopeutumista ja auttanut asiakkaiden palvelupolkujen lyhentämisessä. Sujuva asiointi tukee ammattilaisten työntekoa ja asiakkaiden tiedon saantia.
Etäterapia on joustava digitaalinen palvelumuoto, joka mahdollistaa nopean vastaanotolle pääsyn matalammalla kynnyksellä. Tyypillisiä palvelun käyttökohteita ovat sekä lyhyt- että pitkäkestoiset terapiamuodot ja erilaiset lääkärin ja hoitajan vastaanotot. Ninchatin avulla järjestät etävastaanotot helposti ja tietoturvallisesti.
Helposti ja tietoturvallisesti vastaanotolle
Vastaanotto alkaa asiakkaan vahvalla tunnistamisella lähetetyn vastaanottolinkin kautta tai palvelu voi myös olla tarjolla terveyspalveluntarjoajan omalla verkkosivulla kirjautumisen takana.
Chat- ja videovastaanotot voivat olla ajanvarauksellisia tai päivystyksellisiä. Molempiin vastaanottotyyppeihin voi myös lisätä esimerkiksi esitieto- tai oirekyselyn. Ninchatin chat- ja videovastaanottohin voi liittää Suomi.fi-tunnistautumispalvelun tai muun käytössä olevan tunnistautumispalvelun.
Ninchat voidaan myös yhdistää organisaatiossa jo käytössä olevaan ajanvarausjärjestelmään, tai jos omaa ajanvarausjärjestelmää ei ole, niin ajanvarauksellisten vastaanottojen käyttöönotto on myös mahdollista esimerkiksi yhteistyökumppanimme Vihdan avulla.
Etäterapian hyödyt
Etäterapia hyödyttää etenkin asiakkaita, joilla on pitkä matka lähimmälle vastaanotolle. Pitkät välimatkat nostavat kynnystä lähteä hakemaan apua, sillä sen lisäksi, että vastaanotto vie aikaa, se saattaa myös tulla kalliiksi tai käydä mahdottomaksi kulkuvälineen puuttumisen takia. Etäterapiaan ei tarvitse erikseen lähteä, vaan riittää, kun istuu mukavasti kotisohvalle ja aloittaa tapaamisen tietokoneella tai puhelimella.
Etäterapiavastaanotto ei vaadi fyysistä läsnäoloa vastaanottotilassa. Asiakas voi itse valita hänelle parhaiten sopivan paikan osallistua keskusteluun, mikä voi lisätä hänen turvallisuuden tunnettaan ja poistaa osallistumisen esteitä. Toisaalta etäpalvelut parantavat myös organisaation tehokkuutta, kun samalla rahalla pystytään tuottamaan enemmän palveluita.
Ylen tekemässä haastattelussa kerrotaan lisää asiakkaiden kokemuksia etäterapian hyödyistä.
Mihin etäterapiaa voidaan käyttää?
Etäterapialla on lukuisia käyttökohteita. Lyhytterapian lisäksi se sopii myös pidempiin terapioihin, sekä erilaisiin kuntoutuksiin ja fysioterapiaan. Myös yhdistelmät, joissa osa terapiasta toteutetaan etänä ja osa kasvotusten läsnätapaamisena, ovat mahdollisia. Etäterapiaa käytetään enenevässä määrin myös seurantakäynneillä.
Näiden lisäksi erilaiset hoitajan ja lääkärin vastaanotot on mahdollista toteuttaa etävastaanottona. Esimerkiksi työterveys- ja diabetesvastaanottoja on tehty useissa sairaanhoitopiireissä ja yksityisellä sektorilla.
Ninchatin avulla etäterapiapalveluiden tarjoaminen on helppoa
Ninchatin chat- ja videovastaanotot mahdollistavat sujuvan ja tietoturvallisen asioinnin niin asiakkaalle kuin ammattilaisellekin. Vastaanotto on helppo ja nopea ottaa käyttöön. Asiantuntijat perehdytetään aina chat- ja videovastaanoton toimintoihin, jonka jälkeen he ovat valmiit vastaanottamaan asiakkaita normaaliin tapaan. Ninchat tarjoaa myös tukea ammattilaisille suoraan tuotteen sisällä.
Järjestöt mukana tekemässä arvokasta mielenterveystyötä
Yllä mainitussa Ylen haastattelussa on listattu tahoja, jotka auttavat ja ennaltaehkäisevät mieltä painavissa ongelmissa. Sekasin-chat on 12-29-vuotiaille nuorille suunnattu suosittu palvelu, joka toimii Ninchatin alustalla.
Satu Raappana Sekasin-chatia ylläpitävästä Sekasin-kollektiivista vieraili hiljattain Ninchat Sessionsissa kertomassa siitä, miten Sekasin-kollektiivin tekemä työ vaikuttaa nuorten hyvinvointiin ja jaksamiseen. Löydät Sadun mielenkiintoisen haastattelun ja esityksen täältä.
Ninchat ja Vihta tarjoavat yhteistyössä ajanvaraukselliset chat- ja videovastaanotot organisaatiollesi. Ajan varaaminen ja vastaanotoille saapuminen on helppoa ja tietoturvallista sekä asiakkaan että ammattilaisen näkökulmasta. Toiminnot on integroitu niin, ettei se näy asiakkaalle, mutta taustalla Vihta hoitaa ajanvaraukseen liittyvät toiminnot ja Ninchat vastaanotot.
Tehokkuutta ja käytettävyyttä etävastaanotoille
Ninchatin ja Vihdan yhteistyössä tuottamat ajanvaraukselliset chat- ja videovastaanotot tuovat tehokkuutta mahdollistamalla kaikki toiminnot yhdeltä luukulta. Aikaa säästyy sekä käyttöönottovaiheessa että vastaanotoilla, kun kokonaisuus toimitetaan kerralla ja eri toiminnot ovat keskenään yhteensopivia.
Helppo ajanvaraustoiminto asiakkaalle ja ammattilaiselle
Ajanvaraus toimii palveluntarjoajan omilla kotisivuilla millä tahansa laitteella ja kaikkina vuorokauden aikoina. Asiakkaan on helppo muuttaa tai perua varaus tarvittaessa varausvahvistuksen mukana tulevan koodin avulla. Ammattilainen voi hallinnoida kaikkea ajanvaraukseen liittyvää oman käyttöliittymänsä avulla, kuten luoda palveluja, toimipisteitä tai ajanvarauskirjoja ja -tapahtumia.
Hoitajan tai lääkärin videovastaanotto
Asiakas kirjautuu etävastaanotolle ajanvarausvahvistuksen mukana tulleen linkin kautta. Ennen chatin alkamista voidaan pyytää asiakkaalta henkilöllisyyden varmennus joko hyödyntäen asiakassivuston omaa tunnistautumista tai Ninchatiin helposti liitettävän Suomi.fi-tunnistautumisen kautta. Vastaanotto voi haluttaessa alkaa anonyyminä ja tunnistautumista voi pyytää myös keskustelun aikana. Chatin alussa on mahdollista tehdä asiakkaan alkuhaastattelu nopeuttamaan vastaanottoa ja ammattilaisen ajan säästämiseksi.
Vastaanotto voidaan käydä teksti-chatissa tai videolla, joka voidaan ottaa käyttöön tarvittaessa myös keskustelun aikana. Videovastaanoton aikana säilyy mahdollisuus teksti-chatin käyttöön. Molemmilla vastaanotoilla voidaan jakaa tiedostoja, kuten potilasohjeita tai muita tarpeellisia asiakirjoja. Myös ruudun jakaminen on mahdollista. Vastaanoton päättyessä asiakkaalle voidaan esittää loppukysely ja tyytyväisyysmittaus, jonka avulla saadaan kerättyä arvokasta tietoa palvelun kehittämiseen.
Tilastot antavat kuvan vastaanottojen toiminnasta
Ninchatin chateista ja videovastaanotoista on aina saatavilla kattavat tilastot. Niistä voi tarkistaa esimerkiksi keskustelujen kestot, asiakastyytyväisyyden, palvelutason tai käytetyn ajan aihealueittain.
Ninchatin ja Vihdan ajanvaraukselliseen vastaanottoon voidaan liittää helposti Suomi.fi-tunnistautuminen, jonka avulla kuntatoimijat voivat turvallisesti palvella asiakkaita myös henkilökohtaisissa asioissa.
Tämä blogiteksti on kirjoitettu Ninchat & Vihta Roadshow'n inspiroimana. Kyseessä on syksyllä 2021 alkanut virtuaalinen kiertue, jossa kerroimme toteuttamistamme ajanvarauksellisista chat- ja videovastaanotoista ja esittelimme palveluita niiden oikeissa asiakasympäristöissä. Kevään 2022 kiertueesta löytyy lisätietoa täältä.
Suomi.fi-tunnistautumispalvelu mahdollistaa vahvan tunnistautumisen organisaation digitaalisiin palveluihin. Ninchatin palvelut on mahdollista kytkeä Suomi.fi-palveluun, jolloin julkishallinnon chat-palvelut ovat käytettävissä tietoturvallisesti ja helposti.
Mikä suomi.fi-tunnistautuminen on?
Suomi.fi on vahvan sähköisen tunnistautumisen palvelu, jossa asiakkaat voivat tunnistautua ja organisaatiot tunnistaa asiakkaansa helposti ja tietoturvallisesti. Tunnistautumista vaaditaan palveluissa, joissa käsitellään asiakkaan henkilötietoja, esim. terveydenhuollon palveluissa tai järjestöjen tuottamissa henkilökohtaisissa palveluissa. Asiakkaan henkilöllisyys todennetaan esimerkiksi pankkitunnusten avulla.
Suomi.fi-tunnistautuminen on tarkoitettu julkishallinnon organisaatioille, ja sen tarjoaa Digi- ja väestötietovirasto. Palvelun käyttöönotto onnistuu tekemällä käyttölupa- ja tietolupapyynnön DVV:lle.
Ninchat tukee myös asiakkaan omia tunnistautumisratkaisuja. Ninchat välittää tunnistautuneen asiakkaan tiedot salatusti ammattilaiselle.
Suomi.fi-tunnistautuminen ennen asiointia ja sen aikana
Suomi.fi-tunnistautuminen voidaan tehdä joko ennen asiointia, tai sen aikana. Ennen asiointia tehtävä tunnistautuminen alkaa tunnistautumispyynnöllä, jolloin asiakas ohjataan Suomi.fi-tunnistautumispalveluun, missä hän varmistaa henkilöllisyytensä pankkitunnisteella tai mobiilivarmenteella. Onnistuneen kirjautumisen jälkeen hänet ohjataan chattiin tai vastaanotolle.
Tunnistautuminen on mahdollista myös kesken chat-vastaanoton. Tällöin asiointi aloitetaan anonyymisti, ja tarpeen vaatiessa asiantuntija pyytää asiakasta tunnistautumaan. Tätä on hyödynnetty muun muassa neuvolapalveluissa.
Asiantuntija voi seurata asiakkaan tunnistautumisen edistymistä, hän saa tiedon tunnistautumisen aloittamisesta ja siitä, että se on suoritettu loppuun tai keskeytynyt.
Chatbot on monipuolinen apuväline vastaanotoilla ja asiakaspalvelussa. Sen avulla voit parantaa asiakaskokemusta ja ohjata asiakkaan tiedon luo nopeasti ja helposti.
Mikä on chatbot?
Chatbot on chattiin asennettava lisäosa, jonka avulla voidaan vastata tavanomaisiin kysymyksiin ilman tarvetta puhua asiakaspalvelijan kanssa. Sen tarkoituksena on auttaa asiakasta ja asiantuntijaa silloin, kun kyseessä on yksinkertainen kysymys, mihin on helppo antaa yksiselitteinen vastaus ilman tulkintaa. Chatbot on erinomainen apu esimerkiksi asiakkaan taustatietojen keräämiseen.
Ninchatin chatbotissa usein kysytyt kysymykset voidaan nostaa chat-ikkunaan, jolloin ne ovat helposti saatavilla milloin tahansa.
Chatbottiin voidaan asettaa valmiita kysymyksiä ja vastauksia. Kun asiakas huomaa kysymykseensä löytyvän valmiin vastauksen, hän voi klikata chat-ikkunassa olevaa linkkiä ja saada vastauksen heti. Jos valmis vastaus ei riitä, voi asiakas puhua ammattilaisen kanssa. Valmiita vastauksia käyttämällä saadaan kustannussäästöjä, kun asiantuntijoiden aikaa säästyy, ja he voivat keskittyä monimutkaisten ja vaativien asioiden hoitamiseen, kun usein kysytyt, tavanomaiset asiat eivät vie turhaa aikaa.
Ninchatin chatbotissa valinnat tehdään valintapainikkeilla, jolloin chatbotin käyttäminen on helppoa ja selkeää myös esimerkiksi ikäihmiselle tai maahanmuuttajalle. Asiakkaan ei tarvitse kirjoittaa kysymystään itse, vaan hän voi valita kysymyksensä valintapainikkeita käyttämällä.
Chatbotin avulla voi myös helposti hoitaa esimerkiksi materiaalitilaukset, jolloin pitkien lomakkeiden täyttäminen jää pois. Myös lähetteen teko ja reseptin uusiminen onnistuvat vaivattomasti ja tietoturvallisesti.
Ole läsnä 24/7 Ninchat chatbotin avulla
Ninchat chatbot päivystää silloinkin, kun sinä nukut! Chatbotilla voidaan hoitaa kaikki päivystysaikojen ulkopuolella tapahtuvat palvelupyynnöt. Tämä parantaa asiakaskokemusta, koska vastauksen kysymykseen voi saada mihin vuorokauden aikaan tahansa ja jonottamatta. Asiantuntija puolestaan voi keskittyä ratkomaan hankalimpia kysymyksiä, joihin chatbot ei pysty vastaamaan.
Chatbotin avulla keräät asiakastiedot helposti myös päivystysaikojen ulkopuolella. Chatin ollessa suljettuna asiakas voi jättää yhteydenottopyynnön chatbotin välityksellä ja häneen voidaan olla yhteydessä myöhempänä ajankohtana. Näin palvelu tavoittaa asiakkaan silloin, kun se hänelle parhaiten sopii.
Ninchatin chatbot pystyy hoitamaan itsenäisesti esimerkiksi materiaalitilaukset ja reseptin uusintapyynnöt. Näihin toimintoihin ei tarvita ihmistä lainkaan, mikä säästää asiantuntijan aikaa.
Miten Ninchat voi auttaa?
Ninchat chatbotin avulla hoidat esitietojen keräämisen helposti ja tietoturvallisesti, jolloin sinulla on kaikki tarvittava tieto asiakkaastasi chatin alkaessa. Ninchat chatbotin avulla voit myös ohjata asiakkaan olemassa olevan tiedon lähteelle linkkien avulla. Näin palvelut ovat helposti löydettävissä samassa paikassa, yhdellä silmäyksellä. Kun asiakas painaa linkkinappia, hän pääsee suoraan valmiiksi kirjoitettuun vastaukseen. Useinmiten tämä riittää asiakkaalle, jos aihe ja vastaus ovat riittävän yksinkertaiset ja selkeät.
Esitietojen kerääminen ja ukk-linkkien tarjoaminen saattavat vaikuttaa myös pitkiin jonotusaikoihin. Kun kaikki esivalmistelut on jo tehty asiakastapaamisen alkaessa, jää itse tapaamiselle enemmän aikaa, ja toisaalta asia on mahdollista hoitaa nopeammin. ukk-linkkien käyttäminen lyhentää jonotusaikaa, koska vastaukset ovat saatavilla ilman jonotusta.
Ninchatin chatbotin käyttöönotto on edulinen, nopea ja suoraviivainen projekti, joka tehdään yhteistyössä meidän kanssamme. Valmiin toteutuksen saa jopa kahdessa viikossa.
Ninchat Notifier -mobiilisovellus mahdollistaa tehokkaan chat-toiminnan. Sen avulla saat hälytykset puhelimeesi missä ja milloin vain, kun chatissa on asiakas. Notifierista on hyötyä esimerkiksi silloin, kun chatissa ei ole asiakkaita tasaisesti koko aukiolon ajan.
Mikä Ninchat Notifier on?
Ninchat Notifier on Ninchatin chattiin liitettävä hälytysratkaisu, minkä avulla on mahdollista saada hälytys puhelimeen, kun chatissa on asiakas. Tämä vapauttaa asiantuntijan aikaa muille töille silloin, kun chatissa ei ole asiakkaita. Notifierin käyttö on myös kustannustehokasta, kun chattia ei tarvitse päivystää jatkuvasti.
Ninchat Notifier-mobiilisovellus asennetaan puhelimeen, minkä jälkeen sovellukseen kirjaudutaan sisään Ninchat-tunnuksilla. Tämän jälkeen Notifier on valmis hälyttämään. Notifier on saatavilla niin Android- kuin iOS-puhelimeen, joten sen käyttöönotto ei vaadi kalliita laitepäivityksiä.
Miten Ninchat Notifier voi auttaa sinua työssäsi?
Ninchat Notifierin avulla chat-pyyntöön vastaaminen on helppoa ja nopeaa. Kun chatissa on asiakas, antaa Notifier hälytyksen ja asiantuntija voi vastata kutsuun välittömästi. Näin ei synny turhaa odottelua asiakkaalle eikä asiantuntijalle.
Ninchat Notifier säästää asiantuntijan aikaa ja mahdollistaa chat-pyyntöön vastaamisen lähes missä vain. Asiantuntija voi kirjautua mille tahansa laitteelle vastatakseen Notifier-hälytykseen. Chatin voi aloittaa joko älypuhelimella tai tietokoneella ja tarvittaessa vaihtaa toiselle laitteelle keskustelun kuluessa.
Voit siirtää asiakkaan tarvittaessa toiselle asiantuntijalle tai asiantuntijaryhmälle. Tällöin Notifier hälyttää heidän puhelimissaan ja nopein vastaaja ottaa chatin. Näin asiakas saa kaiken tarvitsemansa palvelun heti ilman pitkää odottelua.
Notifierin käyttö on tietoturvallista, sillä Ninchatin chatin käyttöliittymä käyttää suojattua yhteyttä.
Ninchatin videovastaanotto on hyvä vaihtoehto silloin, kun esimerkiksi ilmeiden tulkinta on erityisen tärkeää. Videovastaanotto muistuttaa digitaalisista vaihtoehdoista eniten perinteistä fyysistä vastaanottoa.
Mikä on Ninchatin videovastaanotto?
Ninchatin videovastaanotto on videon avulla tapahtuva vastaanotto, jossa asiakas ottaa yhteyden kotoaan, omalla laitteellaan asiantuntijaan sovittuna ajankohtana. Videon avulla asiantuntijan on helpompaa tehdä diagnoosi kuin puhelimitse tai pelkän chatin välityksellä, kun hän voi nähdä asiakkaan. Joillekin asiakkaille kommunikointi voi olla helpompaa videon välityksellä, kun vastaanotto muistuttaa enemmän tavallista terveysasemalla tapahtuvaa vastaanottoa.
Videovastaanotto toimii parhaiten tilanteissa, joissa ilmeiden ja eleiden tulkinta sekä sanaton viestintä ja liike ovat tärkeässä asemassa. Tällaisia ovat esimerkiksi psykologin vastaanotot. Muita käyttöalueita ovat esimerkiksi ohjaustilanteet, kuten fysioterapeutin vastaanotto. Videovastaanottoa voi soveltaa myös tutustumistilanteisiin, kuten työhöntulotarkastukseen, tai erilaisiin ryhmätapaamisiin.
Videovastaanotto on helppo, nopea ja tietoturvallinen tapa järjestää terveydenhuollon palvelut, tai esimerkiksi järjestöjen neuvontapalvelut. Asiakkaan ei tarvitse poistua kotoaan, mikä säästää aikaa ja saattaa myös joissain tapauksissa olla mahdollistava tekijä vastaanotolle tulemiselle. Asiantuntija hyötyy videovastaanotosta muun muassa siten, että hän saa tiedon, kun asiakas on kirjautunut palveluun ja valmiina vastaanotolle. Jos käynti peruuntuukin tai asiakas ei saavu paikalle, voi asiantuntija tehdä rauhassa muita töitä.
Miten Ninchat voi auttaa
Ninchatin videovastaanotto on helppo ja tietoturvallinen tapa järjestää vastaanottopalvelut. Se on myös erittäin nopea tapa päästä vastaanotolle – nopeimmillaan asiakas saa yhteyden asiantuntijaan jopa sekunneissa. Päivystyksellinen videovastaanotto on nopeudessa ylivertainen perinteiseen ajanvarausjärjestelmään verrattuna.
Nichatin videovastaanotto mahdollistaa asiantuntijan työskentelyn usealle yksikölle tai muulle taholle samanaikaisesti. Asiantuntijan ei tarvitse siirtyä fyysisesti paikasta toiseen, vaan hän voi ottaa asiakkaita vastaan omassa työhuoneessaan videoyhteyden välityksellä riippumatta siitä, missä asiakas sijaitsee tai mikä yksikkö hänet on lähettänyt. Tämä säästää aikaa ja on kustannustehokasta.
Ninchatin alustalla voi toteuttaa sekä päivystyksellisiä että ajanvarauksellisia vastaanottoja chatissa tai videon välityksellä.
Haluatko kuulla lisää Ninchatin videovastaanotosta?
Keväällä koko Suomi pysähtyi, kun koronavirus COVID-19 rantautui tänne tehden tuhojaan niin taloudelle kuin terveydenhuollollekin. Nyt viruksen toisen aallon hyökyessä ylitsemme, ja rokotteen ollessa tulossa, olemme paremmin varautuneet sen seurauksiin. Vajaan vuoden aikana on otettu valtava digiloikka; on pystytetty digivastaanottoja ja siirrytty etätöihin.
Digivastaanotot
Digivastaanotolla tarkoitetaan tietokoneen tai puhelimen välityksellä tapahtuvaa lääkärin tai hoitajan vastaanottoa tunnistetun video- tai chat-yhteyden avulla. Digivastaanoton hyötyjä asiakkaan näkökulmasta ovat helppo saavutettavuus, nopea saatavuus ja aikaan ja paikkaan sitomaton käyntikokemus - lääkärikäynti hoituu vaikka omalta kotisohvalta. Asiantuntijan näkökulmasta hyödyt ovat moninaiset. Sama asiantuntijaresurssi voidaan jakaa useamman yksikön kesken, koska asiakaskäynti voidaan hoitaa joko videon tai chatin välityksellä. Jos käynti peruuntuu, pystyy asiantuntuja myös ottamaan heti uuden asiakkaan.
Tunnistetun chat-yhteyden avulla toteutettavat etävastaanotot tulivat Kela-korvattavaksi toukokuun alussa 2020. Tämä on mahdollistanut chatin entistä laajemman käyttöönoton terveyspalveluissa niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla.
Ninchat auttaa digivastaanoton rakentamisessa tietoturvallisen chatin avulla. Chattiin on saatavilla lisäksi video / audioyhteys, tuki ruudunjaolle ja liitetiedostoille tarpeen mukaan. Asiointiin voi myös yhdistää tilanteeseen räätälöidyn kevytbotin helpottamaan ja nopeuttamaan asiointia. Chatista saa myös arvokkaita raportteja toiminnan tueksi.
Ninchat mukautuu organisaatiosi tarpeisiin ja räätälöidään oman brändisi mukaiseksi. Asiakkaasi saa kokonaisvaltaisen käyntikokemuksen, kun tärkeät esitiedot pystytään keräämään kätevästi jo ennen varsinaista vastaanoton aloittamista. Esitietojen perusteella asiakas pystytään myös ohjaamaan heti oikealle asiantuntijalle, mikä säästää sekä asiakkaan että asiantuntijan aikaa, ja on kustannustehokasta.
Neuvonta
COVID-19 on lisännyt neuvontapalveluiden tarvetta, mutta samalla fyysisten palveluiden määrää on jouduttu rajoittamaan. Chat on erinomainen väline neuvontapalveluiden tuottamiseen, sillä sen käyttö ei vaadi asiakkaan tulemista paikalle, vaan palvelu voidaan toteuttaa puhelimen tai tietokoneen avulla.
Ninchatin chat on tietoturvallinen ja helppo käyttää niin asiakkaalle kuin asiantuntijallekin. Vastaanotolle on kätevä osallistua omalla vuorolla ilman fyysistä jonottamista. Asiantuntijan taas on helppo ottaa asiakas vastaan chatin kautta, ja jos käynti jostain syystä peruuntuukin, voi hän tehdä rauhassa muita töitä sillä aikaa, kun chatissa ei ole asiakkaita.
Vielä enemmän tehokkuutta: Asiantuntijoiden jakaminen Notifierilla
Asiantuntijoiden ajan jakaminen useamman toimijan, esimerkiksi sairaaloiden yksiköiden kesken on kustannustehokasta ja mahdollistaa laadukkaampien palvelujen tuottamisen suuremmalle asiakaskunnalle ketterästi.
Asiantuntijan, tai asiantuntijaryhmien yhteiskäyttö monen toimijan kesken on mahdollista Ninchatin avulla. Usein asiantuntijaa tarvitaan monessa eri paikassa. Ratkaisuna tähän Ninchat tarjoaa Notifier-hälytysratkaisun. Notifierin avulla tarvittavan asiantuntijan tai asiantuntijaryhmän hälyttäminen käy helposti ja missä vain. Notifier vapauttaa asiantuntijat työskentelemään paikasta riippumatta, sillä tarvittaessa he saavat ilmoituksen puhelimeensa ja voivat vastata kutsuun miltä tahansa laitteelta. Ryhmälle hälytettäessä nopein vastaaja saa videochat-yhteyden. Yhteyden esitiedoissa on kuvattu apua pyytävä taho sekä mahdolliset asiakastiedot.
Haluatko kuulla lisää helppokäyttöisestä ja tietoturvallisesta chat-vaihtoehdosta?
EU:ssa aloitetaan soveltamaan Yleistä tietosuoja-asetusta (General Data Protection Regulation) 25.5.2018 alkaen. GDPR tuo yrityksille lisää velvollisuuksia, mutta samalla se yhdenmukaistaa tietosuojalainsäädäntöä EU-alueella.
Ninchat on jo GDPR yhteensopiva; kerromme tässä kirjoituksessa mitä asioita chatin suhteen on otettava huomioon.
Mikä on GDPR?
Euroopan unionin yleisen tietosuoja-asetuksen 2016/679 eli GDPR:n soveltaminen alkaa 25.5.2018.
Tietosuoja-asetuksen mukaan henkilöllä on mm. oikeus saada pääsy henkilötietoihinsa, oikaista tai poistaa väärät tiedot ja saada omat tietonsa siirrettyä toiseen järjestelmään. Henkilötietojen osalta on varmistettava niiden turvallinen käsittely, ilmoittaa tietoturvaloukkauksista viranomaisille sekä asianosaisille, osallistua tarvittaessa viranomaiskatselmuksiin sekä organisaation tulee nimetä tietosuojavastaava. Tiedon tallennus ja siihen pääsy tulee suunnitella turvallisesti ja rajoitetusti. Organisaation on myös aktiivisesti ylläpidettävä ja testattava tätä kyvykkyyttä. Ninchat toimii tietosuoja-asetuksen mukaan henkilötietojen käsittelijänä eli tietoja käsitellään asiakkaan kanssa sovitun ohjeistuksen mukaisesti. Järjestimme syksyllä 2017 aiheesta miniseminaarin. Katso oheinen videokooste Reaktorin Iiro Loimaalan GDPR-luennosta.
Mitä asioita rekisteriselosteessa tulisi huomioida chat-palvelun suhteen?
Chat-palvelua käytettäessä tulee oman verkkosivun rekisteriselosteessa kertoa miten keskustelutietoa käsitellään. Selosteessa voi esimerkiksi mainita: - Verkkosivuilla on käytössä chat-palvelu; mikä palveluntarjojaja on käytössä - Mitä chat-keskusteluille tapahtuu (esim. talletetaanko keskustelut, kuinka pitkäksi aikaa, missä maassa tietokanta sijaitsee ym.) - Mitä muuta tietoa välitetään chat-keskusteluun (esim. millä sivulla käyttäjä on, laitetiedot, ip-osoite ym.)
Tietoturva ja yksityisyys Ninchatissa
Ninchat sovittaa GDPR:n vaatimukset asiointiin aina yhdessä asiakkaan toimintamallia vastaavaksi - esimerkiksi miten toimitaan tunnistamattomien ja tunnistettujen asiakkaiden osalta, mitä tietoa välitetään keskusteluun ja milloin tiedot poistetaan. Ninchat toteuttaa mm. seuraavia tietoturvamenettelyjä: - Tiedot sijaitsevat EU:ssa - Verkkoyhteys on salattu (TLS)
- Tiedot on tallennettu salatusti - Asiakkaalla on mahdollisuus määritellä keillä organisaatiossa on pääsy keskusteluihin - Keskustelujen lukemisesta syntyy logimerkintä - Kirjautuminen voidaan kytkeä automaattisesti asiakkaan järjestelmään (SSO) - Asiakaspalvelijan pääsy järjestelmään on mahdollista rajata (esim. VPN) - Tunnistetun asiakkaan tieto voidaan välittää keskusteluun vahvasti salattuna (Ninchat Secure Metadata) - Keskustelut voidaan poistaa automaattisesti asiakkaan määrittelemän ajan jälkeen - Keskustelut on mahdollista siirtää asiakkaan omaan CRM-järjestelmään
Ninchat on tietoturva-auditoitu kesäkuussa 2017 ulkopuolisen tahon toimesta ja yrityksen henkilöstö on valmiiksi turvallisuusselvitetty.
Onko oma organisaationne ja palveluntarjoajanne valmistautunut tulevaan tietosuoja-asetukseen? Ota yhteyttä jos kiinnostuit GDPR-yhteensopivasta turvallisesta asioinnista!
