Case: Ninchatin alustalla toimivassa Sekasin-chatissa nuori saa apua nimettömänä ja tietoturvallisesti

Sekasin-chatissa päivystää lähes 2000 vapaaehtoista ja ammattilaista valmiina auttamaan nuoria. Sekasin-chatin palvelut, kuten yksilö- ja ryhmä chat sekä sisäiset tukitoiminnot, toimivat Ninchatin alustalla. Tietoturvanäkökulma on Sekasin-kollektiiville tärkeä asia. Sekasin-chatilla on keskustelujen sisältöön täysi kontrolli, mikä mahdollistaa myös tietoturvallisen yhteistyön kumppanien kanssa.

Sekasin Kollektiivi on järjestöjen verkosto, joka hallinnoi muun muassa Sekasin-chattia. Yhteistyö Ninchatin kanssa on jatkunut jo vuodesta 2016 ja kaikki sai alkunsa YLE:n kampanjasta, kun chatti avattiin viikoksi. Tarkoituksena oli pitää palvelu auki vain kampanjan ajan, mutta ensimmäisen viikon aikana yhteydenottoja tuli yli 13 000, joten palvelua päätettiin jatkaa. 

"Meidän missio on että kukaan nuori ei jäisi pahan olonsa kanssa yksin."

 -Satu Raappana

Sekasin-chat on suunnattu 12–29-vuotiaille nuorille. Chattiin ei tunnistauduta, joten nuoret voivat puhua siellä täysin anonyymisti. Palvelu on tavoittanut parhaimmillaan yli 170 000 nuorta vuodessa ja puheenaiheet liittyvät muun muassa pahaan oloon, ihmissuhteisiin ja omiin tunteisiin. 

Sekasin-chatin toimintoja ja käytettävyyttä on kehitetty yhteistyössä Ninchatin kanssa jatkuvasti. Toiminnanjohtaja Satu Raappana totesi Ninchatin olevan helppokäyttöinen ja mukautuva. Hän mainitsi tiimin luoneen useita sisäisiä kanavia eri tarkoituksiin. Sisäisiä kanavia käytetään muun muassa tiedonvälitykseen vuoronvaihdon yhteydessä. Uusien vapaaehtoisten haastattelut toteutetaan myös sisäisillä videokanavilla.

Ninchat on helppokäyttöinen ja luotettava paikka chat-keskustelujen käymiseen sekä datan säilyttämiseen. Sekasin-chatista syntyvää dataa hyödynnetään tutkimuksissa keskustelijoiden luvalla ja yhteistyötä tehdään myös muiden auttavien tahojen kanssa. 

Sekasin-chatin ainutlaatuista dataa käytetään tutkimushankkeissa

Sekasin-chat on mukana kahdessa tutkimushankkeessa, joissa hyödynnetään chateista kertynyttä dataa. THL:n Puhti-hanke tutkii palvelujärjestelmän ulkopuolelta kertyvän datan hyödyntämistä terveyden edistämisen johtamisessa. Hankkeen aikana on esimerkiksi huomattu, että nuoret ja ammattilaiset käyttävät erilaista kieltä, ja tähän aiotaan jatkossa kiinnittää huomiota chatin kehittämisessä. Nuorisotutkimusverkoston hanke puolestaan tutkii yhteistöitä ja hyviä käytäntöjä mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Tutkimuksiin kysytään aina lupa ennen chattia esikyselyllä sekä nuorelta että päivystäjältä ja vain niiden keskusteluiden dataa käytetään, joihin on molemmat luvat saatu. 

Vahvempaa tukea yhteistyössä Kelan ja Ohjaamojen kanssa

Sekasin-chat tekee yhteistyötä myös Kelan ja Ohjaamojen kanssa. Kelan chat-palveluihin nuori saa Sekasin-chatista keskustelulinkin, jonka avulla hän pääsee varaamaan ajan Kelan palveluihin. Sekasin-chatin tiimi puolestaan on yhteydessä Kelaan tietoturvallisesti Ninchatin sisäisillä kanavilla. Ohjaamojen kanssa toteutettava viiden kerran DigiOnni-verkkovalmennus toimii myös kokonaan Ninchatissa. Palvelun tarkoituksena on tarjota matalan kynnyksen psykososiaalista terapeuttista tukea täysi-ikäisille Sekasin-chatin käyttäjille. 

“Jokainen meistä on joskus vähän sekaisin.” -Satu Raappana

 

Satu Raappana kertoi Sekasin-chatin ja Ninchatin yhteistyöstä joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.

Case: Satasairaalan pilottihanke osoitti etävastaanoton parantavan diabeetikoiden hoitosuhdetta ja mahdollisti paremman hoitotasapainon saavuttamisen

Satasairaala pilotoi syksyllä 2021 Ninchatin vahvan tunnistamisen videovastaanottoa diabeteksen hoidon tukena. Etävastaanotolla voidaan ohjata apuvälineiden käyttöä, purkaa verensokerimittareita ja insuliinipumppuja sekä tarkastella niiden dataa yhdessä ilman, että potilaan ja hoitajan tarvitsisi olla samassa paikassa. Palvelun todettiin olevan yksi työkalu työkalupakissa tukemaan omahoitomallia, ja se mahdollistaa parempien hoitotulosten saavuttamisen, kun voidaan olla tiiviimmin yhteydessä.

Diabeteshoitaja Marja Rautavirta, Satakunnan sairaanhoitopiiriin kuuluvasta Satasairaalasta, esitteli diabeteshoitajan etävastaanotto pilotin tuloksia Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa. Palvelulla voidaan täydentää ja tehostaa nykyisellään käytössä olevia fyysisiä käyntejä ja puhelinkontakteja. Tämä tukee sekä asiakkaan omahoitoa että henkilökunnan työtä. Etävastaanoton etuna on näköyhteys, joka helpottaa potilaan ja hoitajan välistä kommunikaatiota. Osallistaminen on erilaista kuin puhelimessa puhuessa ja hoitosuhde paranee tavattaessa ”asiakkaan kotona”.

Diabetes on sairauden toteamisen jälkeen pääasiallisesti omahoitoinen sairaus, mikä tarkoittaa, että diabeetikko on itse vastuussa hoidostaan ja saa ohjausta ja tukea hoitopaikasta. Varsinkin tyypin 1 diabeteksen hoidossa hyödynnetään teknologiaa hoidon tukena, jolloin uusien innovaatioiden hyödyt saadaan käyttöön. Mutta laitteiden ja välineiden käyttö sekä niiden tuottaman datan analysointi vaatii myös ohjausta ja tukea. Voidaankin sanoa, että potilaan ja hoitajan välillä on valmennussuhde. Tähän etävastaanotto soveltuu erinomaisesti.

“Teknologian käyttö diabeteshoitotyön apuna sopii hyvin, erityisesti sairauden omatoimisuuden vuoksi” -Marja Rautavirta

Ninchat alusta auttoi osallistamaan sekä tukemaan omahoitoa  

Ninchatin vahvan tunnistamisen mahdollistava ratkaisu tarjosi monipuolisesti apua työskentelyyn. Pilotin aikana huomattiin muun muassa, että etäyhteyden hyödyntäminen vähentää sairauskeskeisyyttä. Palvelu myös osallistaa potilaan ja tämän läheiset hoitoon. Videon välityksellä oli myös mahdollista kommunikoida ilman maskia, mikä koettiin työskentelyä helpottavana asiana. Lisäksi etävastaanotto vähentää asiakkaan poissaoloja työstä, sillä hoitajan voi tavata vaikka lounastauolla. Tapaamiset ovat myös usein lyhyempiä kuin fyysiset vastaanotot, vaikka vastaanottoajan lyhentäminen ei sinällään ole tarkoitus. Se kuitenkin mahdollistaa esimerkiksi nopeat kysymykset. Etävastaanoton avulla voidaan saavuttaa kustannustehokkuutta sekä säästää asiakkaan aikaa, kun sairaalaan kulkeminen jää pois. Myös tilapäisesti ulkomaille muuttavan diabeetikon hoitosuhde on mahdollista säilyttää tämän vastaanottotyypin ansiosta.

Marja Rautavirta kommentoi seuraavasti: “Palaute on ollut hyvää. Alueellamme on pitkät välimatkat ja kontrollikäynteihin kuluisi opiskelijoilla / työssä käyviltä monta tuntia aikaa. Etävastaanotolla voivat olla mm. lounastauolla. Itse pidän tästä vastaanottotyypistä ja uskon, että tulevaisuudessa nämä lisääntyvät. Diabeteksen hoidossa käytettävät omahoidon seurantalaitteet mahdollistavat tietojen (glukoosiarvojen, insuliiniannosten yms.) tarkastelun hoitopaikassa ilman, että potilas on paikalla. Jo viimeaikaiset tutkimukset todistavat, että tämä on hyvä toimintatapa ja jää aikaa niille potilaille, jotka todella tarvitsevat läsnäolovastaanottoa.”

“Tulevaisuus on tässä ja nyt”

Virtuaalisen / digitaalisen diabetesvastaanoton pitäisi olla kaikkien diabeetikoiden saatavilla. - Marja Rautavirta

Marja Rautavirta esitteli Satasairaalan diabeteshoitajan vastaanoton pilotointia joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.

Ota Ninchatin kevytbotti kesätöihin

Tervehdys! Olen Ninchat-kevytbotti ja haluaisin tulla teille töihin. En ole mikä tahansa tavan pönöttäjä, vaan notkea palveluammattilainen, joka taipuu vaativampaankin toimintaan toiveidesi mukaan. Olen myös valmis aloittamaan pikaisella aikataululla - jo kesäksi olen täysin toimintavalmis. Parhaimmillani olen silloin, kun muut jo lähtevät kotiin tai nukkuvat. Minä palvelen väsymättä asiakkaita kellon ympäri, ohjaan oikean tiedon luo tai kerään yhteystietoja.

Olen verraton apu nopeuttamaan asiakaspalvelua

Vahvuuksiini kuuluu vastaaminen asiakkaiden usein kysymiin kysymyksiin. Osaan ohjata heidät oikean tiedon luo vain yhden napin painalluksella, kunhan tieto on olemassa kotisivuilla tai muuten saatavilla. Vahvana tiimipelaajana pystyn ohjaamaan asiakkaan myös ihmiskollegalleni silloin, kun siihen on tarvetta. Kerään asiakkaan taustatiedot ennen kuin siirrän hänet ihmiselle, joka saa heti tarvittavat tiedot käyttöönsä. Jos on tarvetta, niin tunnistan asiakkaan erilaisten tunnistautumispalvelujen, kuten Suomi.fi, avulla. Ihmisten lisäksi teen myös mielelläni yhteistyötä AI/NLP-bottien kanssa. Lisäksi voin haastatella yhteystietoja myöhempää yhteydenottoa varten, jos satunkin olemaan ainoa paikalla oleva asiakaspalvelija.

Olen myös hyvä käsittelemään materiaalitilauksia, lähetteitä tai vaikka reseptin uusintapyyntöjä. Avullani automatisoit asiakaspalvelusi niiltä osin, kun se on tarpeellista sen tasoa menettämättä.

Esimerkkejä ja työnäytteitä kyvyistäni

SOS-Lapsikylä, Letschat.fi

Autan ukrainalaisia 7-17-vuotiaita lapsia ja nuoria saamaan yhteyden turvalliseen aikuiseen ja puhumaan mieltä painavista asioista. Päivystän chatissa ja ohjaan lapsen tai nuoren ihmiskollegalleni, jonka kanssa hän voi keskustella anonyymisti omalla kielellään.

SYNLAB

Työskentelen vastaanottoapulaisena SYNLABin chatissa. Minulta kysytään usein laboratoriokokeisiin ja kuvantamiseen liittyviä asioita, joissa olenkin todella hyvä neuvomaan. Osaan myös auttaa ajanvaraukseen, kuten varatun ajan siirtämiseen ja perumiseen liittyvissä kysymyksissä. Olen tehokas tiedottaja ja pystyn kertomaan helposti ja nopeasti esimerkiksi tutkimustulosten saatavuuteen ja sijaintiin liittyviä asioita. Myös kaikenlaiset ohjeet kuuluvat erityisosaamiseeni.

HUS Oirenavigaattori

Työskentelin neuvontatehtävissä 2019-2021 HUS:n Lastentalossa. Autoin asiakkaita lasten yleisiin sairauksiin liittyvissä kysymyksissä tarjoamalla heille nopeita vastauksia usein kysyttyjen kysymysten muodossa. Ohjasin asiakkaita myös tarvittaessa ihmiskollegalle.

Osaamiseni pähkinänkuoressa

Ihmiskollegat voivat keskittyä vaativiin asiakaspalvelutilanteisiin, kun minä hoidan usein kysytyt kysymykset. Palvelut löytyvät helposti yhdellä silmäyksellä, kun minä tarjoilen tärkeimmät tiedot suoraan asiakkaan saataville. Toimin joustavasti niin tunnistautumispalveluiden kuin AI-bottienkin kanssa. Palvelen asiakkaita väsymättä kaikkina vuorokauden aikoina, myös silloin, kun ihmiskollegat ovat lomalla.

Saat minuun yhteyden sähköpostilla sales@ninchat.com

Liitteenä CV:ni.

Case: Kanta-Hämeen hyvinvointialueen digitaalisten etäpalveluiden onnistunut pilotointi

Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin tavoitteena on kehittää digitaalisia palveluita voimakkaasti ja asiakaslähtöisesti tulevina vuosina. Vuonna 2020–2021 toteutetun chat-pilotoinnin tuloksena yli 100 sote-alan ammattilaista käyttää nyt Ninchatin räätälöityjä etäpalveluita sujuvoittamaan työntekoa ja asiakaspalvelua. Tietoturvallinen ratkaisu todettiin pilotoinnissa helppokäyttöiseksi ja asiointi miellettiin useassa tilanteessa nopeammaksi kuin puhelimitse hoidettuna. Digipilotteja toteutettiin nuorten, perheiden ja mielenterveysyksiköiden kanssa.

Joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa Reetta Mathier Kanta-Hämeen keskussairaalasta kertoi Hämeen liiton koordinoimasta digipilotista. Laajasti toteutettuun pilottiin osallistuivat Hämeenlinnan kaupunki, Riihimäen seudun terveyskeskus, Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä, Hattula, Janakkala ja Kanta-Hämeen keskussairaala. Chat- ja videovastaanotot sekä vahva tunnistautuminen otettiin käyttöön lasten, nuorten ja perheiden terveyspalveluissa sekä mielenterveyspalveluissa. Laajasti sairaanhoitopiirin eri palveluissa toteutetussa pilotissa saatiin kerättyä suuri määrä kehittämistyötä tukevaa dataa.

Räätälöidyt etäpalvelu integroitiin palveluprosesseihin seuraavasti:

KHSHP: Äitiyspoliklinikan ajanvaraus

Hämeenlinna: Hämeenlinnan terveyspalvelut ja Ankkuri-tiimi

Janakkala: Äitiys- ja lastenneuvola

Hattula: Lapsiperheet sekä sosiaalityö aikuiset ja työllisyyspalvelut

FSHKY: Palveluohjaus ja Nuorten aikuisten sosiaalityö

RSTKY: Mielenterveys- ja päihdeyksikkö sekä Kuntoutus- ja terapiayksikkö

Reetta Mathier esitteli Kanta-Hämeen chat-pilotoinnin joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.

Tunnistetut digitaaliset terveyspalvelut käyttöön

Sote-palveluiden turvallinen käyttö vaatii vahvan sähköisen tunnistautumisen kytkennän. Esimerkiksi äitiyspoliklinikan ajanvarauksen chat upotettiin Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin sähköiselle asiointikanavalle, Oma Raittiin, jonne kirjaudutaan vahvasti tunnistautuneena. Etäasiointi voitiin myös aloittaa tunnistautumisella ennen siirtymistä chattiin tai video-chattiin.

Vahvaa tunnistautumista käytettiin eri tavoin pilottihankkeen aikana ja kehitystarpeena nousi vahvan tunnistautumisen hyödyntäminen kesken asioinnin. Pilotin jälkeen tämä uusi toiminnallisuus otettiin laajasti käyttöön monessa organisaatiossa. Myös sisäisen konsultaatio-chatin kehittämistä on jatkettu. Ajatuksena on, että erikois- ja yleislääkärit voisivat konsultoida toisiaan sujuvasti etänä. Kevytbottia voidaan hyödyntää haastattelemaan yleislääkäriä, jolloin erikoislääkäri saa nopeammin tarvittavat tiedot, kuten asiakkaan henkilötunnuksen, ja pystyy perehtymään kokonaisuuteen nopeammin.

Ninchatin toimitusjohtaja Ville Mujunen kommentoi: “Tarjosimme avaimet käteen mallilla toteutettuja pilotteja eri yksiköille ja Kanta-Häme pilotoi riittävän isosti eri palveluita, jotta hyödyt saatiin esiin. Kokemukset erityyppisistä palveluista antavat myös hyvät lähtökohdat tulevaisuuden palvelujen kehittämiseen. ”

Chattien käytöstä saatiin kerättyä valtava määrä tietoa, Reetta Mathier kommentoi. Jokaisessa toteutuksessa tallennettiin muun muassa keskimääräiset keskusteluajat, keskustelujen määrät, kellonajat, kesto, tippuneet asiakkaat, odotusajat sekä asiakkaiden palaute tyytyväisyydestä. Kerätty data ja käyttäjien kokemukset ovat olleet arvokasta tietoa, kun pilotin tuloksena on laajennettu etäpalveluiden käyttöä sekä edelleen kehitetty toteutuksia.

Huomaamatonta ja sujuvaa asiointia

Palvelut olivat avoinna vaihtelevasti tarpeen mukaan. Kävijämäärä oli tasainen ja 72 % asiakkaista antoi palvelusta arvion. Näistä 100 % oli positiivisia. Asiakkaiden antama positiivinen palaute kertoo ammattilaisten kyvystä sisällyttää uusia palveluita sujuvasti olemassa oleviin palvelumalleihin. 

Ammattilaiset kokivat chat-työskentelyn useassa tilanteessa sujuvampana ja nopeampana kuin puhelimen välityksellä tapahtuvan asioinnin. He myös korostivat tekniikan toimivuuden tärkeyttä. Ninchatin tarjoama sisäinen tukikanava ammattilaisille koettiin erittäin käteväksi ja nopeaksi tavaksi saada apua mahdollisissa teknisissä haasteissa. Ninchatin tukikanavilla päivystää laaja tiimi, jonka ansiosta reaktioaika on nopea ja kanavalla voi kysyä apua mihin tahansa etäpalveluun liittyvään asiaan.

Pilotin aikana esiin nousi tarve vahvan tunnistautumisen kytkemiseen eri tilanteissa. Tämän koettiin sujuvoittavan sekä asiakkaiden asiointia, että ammattilaisten työntekoa. Reetta Mathier mainitsi esimerkin, jossa asiakas tunnistettaisiin kesken chatin ja näin voitaisiin määrätyllä raskausviikolla tehtävän ultran myöhästymisen vaikutukset arvioida sekä jatkotoimenpiteistä sopia suoraan chatissa lääkärin kanssa.

Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on jatkanut pilotin aikana toteutettujen etäpalveluiden käyttöä. Kerättyjen tietojen ja kokemuksien tukemana on palveluita myös kehitetty ja räätälöityjä ratkaisuja lisätty. Muun muassa kevytbotin hyödyntäminen on parantanut tiedonsaannin nopeutumista ja auttanut asiakkaiden palvelupolkujen lyhentämisessä. Sujuva asiointi tukee ammattilaisten työntekoa ja asiakkaiden tiedon saantia.